網站首頁 公司簡介 產品中心 案例展示 新聞動態 在線留言 聯繫我們
 
  關於我們
         公司簡介
         企業文化
         組織架構
         售後服務
 
  聯繫方式
 

成都速宏商貿有限公司

銷售部:李經理,謝經理 

手機:13882039758,13730881989 

座機:028-87774678

傳真:028-87774678

QQ:1029215506

郵箱:1029215506@qq.com

地址:成都市金牛區量力鋼材城D區7棟5B號

售後服務
    如何做好售後服務
    鋼鐵行業當前已經進入「戰國」時代,未來的市場競爭將表現為渠道終端短兵相接的爭奪與角逐,或者說是拉鋸戰。鋼鐵企業要想更好地掌控渠道和市場進而提升自己的核心競爭力,就必須要把營銷價值鏈中的服務這一環節做紮實、做細緻,要做到這些,則要重點做好以下幾點工作:
   
    1、首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是企業文化的一個重要組成部分,是企業長期培養起來的一種企業價值觀念。當前我們萊鋼要實現由生產導向型向市場用戶導向型的戰略轉變就體現了一種「用戶至上、真誠為用戶服務」的觀念。只要我們在「真誠為用戶服務」思想的指導下,相信一定會得到豐厚的回報。    
    2、明確服務流程,制定服務標準。鋼鐵企業做好售後服務首先要制定明確的服務流程和服務標準,讓員工要知道做好服務要履行哪些程序,遵守哪些服務標準。鋼廠在服務標準規範中要突出「首問負責制」和「兩次終結制」的服務標準。即客戶諮詢相關業務時,被詢問的第一個業務人員即為首問負責人,必須負責為客戶答疑並給予辦理相關業務,如第一次無法辦結的,應告知客戶補齊有關手續在客戶第二次來辦理時必須給予辦結。明晰了服務流程標準以及設立的相關崗位和職責,每一個環節都有相應的責任人,服務質量就有保障。   
    3、加強客戶技術服務和技術交流。隨著鋼鐵行業的逐步發展,鋼鐵企業銷售的已經不再是一塊塊笨重的鋼鐵,而是以鋼鐵為載體的綜合技術產品。需求的變化促使客戶服務內容發生變革,以前的服務只是交易層面的溝通,現在的服務擴展到雙方在技術甚至資本層面的深度合作。鋼鐵行業的大客戶服務已經成為直供市場最重要的服務內容。在鋼材的實際使用過程中,經常出現因使用不當造成的質量問題,影響了產品的銷售。因此鋼鐵企業應建立相應的技術服務隊伍定期對相關用戶進行技術指導,及時與客戶進行技術交流,本著共同發展和合作的態度,共同解決使用過程中存在的問題,實現雙贏,提升萊鋼的核心競爭力,為衝擊優鋼第一品牌奠定堅實的客戶基礎。     
    4、強化過程管理,注重評估考核。做好服務工作的關鍵點之一就是強化過程管理,完善評估考核機制。一些鋼鐵企業的服務措施之所以「雷聲大,雨點小」往往跟企業沒有跟蹤考核或考核不嚴格有很大的關係。服務作為軟性指標,要想管理到位就必須硬起手腕抓考核。通過下達一些硬性指標,以及有效的評估與考核工具,考量其對於銷售增長到底帶來多大的價值,從而讓服務更好地作用於營銷工作。     
    5、提供超出用戶預期的超值服務。做好售後服務工作就是要做到比競爭對手做的多一點,比用戶的心裡期望值做的多一點,提供超出用戶預期的超值服務。例如我們承諾省內的質量異議一周內上門處理,而實際我們3天內就趕到了,這就是超過用戶預期。而每次都是如此,並且提供非常專業的技術服務和理賠處理,這時客戶表現出的心理就會是滿意。經常提供超出用戶預期或超值的服務就會贏得用戶的滿意,並能為企業和品牌做免費宣傳。口碑效應所產生的銷售是非常有效的,成交率和用戶忠誠度都比較高,這也就是現在所說的「服務營銷」的道理。     
    6、對售後服務人員進行周期性、針對性的培訓與輔導。常言到「人無完人、金無足赤」,產品要保證客戶在使用中百分之百的不
出現問題是不可能的,但出了問題,企業的接待方式、售後服務人員的態度及技巧、服務的及時性、服務的效果將決定客戶對企業的最終看法。幫助售後服務人員提高服務技能和端正服務態度就顯得尤為重要。對售後服務人員進行相關的技術培訓,使售後服務從業人員具有專業的產品知識、積極的服務態度和認真敬業的服務精神,這樣才能在工作中給用戶提供愈來愈專業的服務,最終贏得用戶的滿意。    
    7、重視團隊精神的培養。個人的力量是弱小的,每個售後服務人員對外都代表了品牌和公司的形象,售後服務各部門之間,領導和下屬之間只有做到經常溝通,互相協調,才能把售後服務工作做的更好,才能讓服務做到讓用戶更滿意。比如大家經常開會討論各自在售後服務中遇到的問題,技術難點的探討,一起討論如何提高工作效率,如何更好地處理用戶的抱怨等等。這是一種很好的提高服務質量的方式。大家討論后共同形成的決議共同去遵照和執行,合作也就自然密切、和諧,售後服務人員也更有團隊的歸屬感,工作起來也就更加充滿幹勁了。
    8、做好與用戶的溝通,一切從用戶利益出發。售後服務工作的好壞,通常是在售後人員剛開始與用戶溝通時,就沒有給對方留下好的印象,或者未能打消用戶的對公司及產品的疑問和不滿。溝通並不是售後服務人員簡單地說出自己的想法,而是要詳細了解用戶的想法和需求,站在對方的立場和利益想問題。一個好的售後服務人員不僅要了解自己所扮演的角色,還要清楚用戶的期待是什麼。只有做好了與用戶的積極溝通,並幫他解決了實際問題,他自然也就很樂意接受你的意見和建議。這樣就既解決了服務問題,同時又贏得了用戶的好感和口碑。     
    9、迅速建立網路信息化平台,創新服務模式。隨著信息傳遞的便捷化、現代化,鋼鐵的現貨交易會逐步減少、期貨預定比例會越來越大。期貨交易具有價格發現、規避市場風險、集中信息處理、抑制和規範投機行為等功能,是鋼鐵企業的一種新型的營銷服務模式。在未來電子商務狀態下,網路交易逐步取代現金交易,渠道逐步變短最終直接滲入用戶。我們推廣的對象也會發生變化,不再是渠道及用戶的混合體,而是直接針對終端用戶。傳播內容也不再是我這批的貨物如何如何,而是企業信譽、生產效率、技術控制、服務保障等全方位的服務。
網站首頁 公司簡介 新聞動態 產品中心 案例展示 在線留言 聯繫我們

成都速宏商貿有限公司      銷售部:李經理,謝經理      手機:13882039758,13730881989      座機:028-87774678
傳真:028-87774678     QQ:1029215506     郵箱:1029215506@qq.com     地址:成都市金牛區量力鋼材城D區7棟5B號